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Alice: Ein Abend Spaß

Es begann alles ganz harmlos und sogar besser als gedacht. Wegen eines Umzugs musste eine Freundin ihren Alice Anschluss auch Umstellen. Der Techniker kam zum Glück schonmal früher als Gedacht und so wurde mir elending langes Warten zum Glück ersprart, er hat alles geprüft und meinte es werde in ein paar Stunden freigeschaltet.

Einige Stunden später, es war inzwischen so 17 Uhr schloss ich dann wie gewohnt den Splitter und den alten Router an. Ich gab meine Zugansdaten ein, alles wie immer, schließlich hatte ich das alles ja schonmal gemacht. Doch diesmal klappte es nicht, ich bekam immer die Meldung es gab einen Fehler beim überprüfen der Daten. Auch beim Telefon ertönte egal wen man anrufen wollte immer nur die Ansage „Die Rufnummernsperre ist aktiviert“. Also mit dem Handy schnell die Hotline angerufen, 20 Cent pro Anruf kann man noch verschmerzen.
Eine freundliche Computerstimme begrüßte mich und Fragte mich zu welchem Thema ich Fragen hätte und bot mir eine Auswahl an Themen, doch wie so oft, mein Anliegen war nicht dabei, deshalb sagte ich „Anderes“ und wurde mit einem Mitarbeiter verbunden.
Oder besser gesagt mit einer Warteschleife… Einer lagen Warteschleife und ich wusste jetzt schon, das ich dannach nochmal warten muss denn der o2 Kundenbetreuer der gleich ran gehen würde müsste mich mit einem Alice Kundenbetreuer verbinden müssen. Denn Alice gehört ja jetzt zu o2.
Nun ertönte nach ungefähr 30 Minuten Warteschleife endlich mal wieder eine menschliche Stimme einer nett klingenden Frau am anderen Ende der Leitung, und ich erklärte ihr, dass ich Alice Kunde sei und wie erwartet meinte sie, dazu müsse sie mich mit einem Alice Mitarbeiter verbinden.

Also das altbekannte Spiel, ich befand mich wieder in einer Warteschleife. Nach so 20 Minuten, endlich, hatte ich wieder einen Mitarbeiter am Ohr, doch dieser eröffnete mir die unliebsame Neuigkeit, das er ein o2 Mitarbeiter sei und mich mit Alice verbinden müsse. Ein wenig verwirrt und irritiert teilte ich ihm mit, dass seine Kollegin gerade das schon tun wollte und ich schon sehr lange gewartet habe und bitte mit einem Mitarbeiter jetzt sofort sprechen möchte und nicht noch länger warten.
Der Mann am anderen Ende hatte zum Glück Verständnis mit meiner Situation und meinte er würde persöhnlich rüber gehen zu dem Alice Call Center und sicherstellen, dass ich richtig verbunden werde und gleich mit einem Techniker reden kann.
Dies war dann auch der Fall, und der Techniker überprüfte schnell meine Leitung und teilte mir mit, das alles funktionieren müsste.
Ich erklärte ihm genau was ich gemacht hatte und schnell war das Problem gefunden:
Bei dem neuen Anschluss in der Wohnung handelt es sich um einen sog. IP-basierten Anschluss, bei dem auch die Telefonie über das Internet abgewickelt wir, somit habe ich auch einen extra dafür geeigneten Router zugeschickt bekommen und diesen müsse ich, ohen Splitter, direkt an die Telefondose anschließen.
Ich war natürlich schon etwas beschämt, dass ich nicht selbst auf diese Idee kam, aber auch sehr erleichtert, dass es sich um so ein einfach zu lösendes Problem handelte. Mit diesem ersten Anruf hatte ich nun insgesammt 1h 2min zugebracht in der ich nur mit der Hotline telefoniert habe (oder gewartet).

Also, gesagt, getan. Wie in der tollen Kurzanleitung beschrieben schloss ich also den neuen Router an, der mir zugeschickt wurde, richtete das W-LAN ein und meldete mich dann an der Weboberfläche an (mit dem Safari Browser). Ich gab also in die Adresszeile fritz.box ein und bekam, nachdem ich das Passwort zum anmelden an die Benutzeroberfläche angepasst hatte, eine verwirrende Meldung:
„Pin-Authentifizierung fehlgeschlagen - Bitte wenden Sie sich an die Alice Kundenbetreuung“
So in der Art lautete die Meldung. Doch unten gab es einen Weiter Button, den ich einfach mal drückte und mich auf einer Oberfläche zum manuellen eingeben der Zugangsdaten befand, doch wenn ich diese dort eingab erhielt ich immer die Meldung das keine Verbindung hergestellt werdenn konnte. Ich versuchte es dannach auch nochmal mit der CD, wie es ja eigenlicht gemacht werden sollte, wo ich so ziemlich genau das gleiche Interface wie im Web präsentiert bekam. (Ich war mit dem Router übrigens über WLAN verbunden)

Also, einfach nochmal schnell bei der Hotline angerufen und wider Erwarten musste ich diesmal garnicht so lange warten, bis sich ein o2 Mitarbeiter meldete um mir zu sagen das er mich mit Alice verbinden muss. Nun, nach einem doch etwas längeren „kleinen Augenblick“, hatte ich einen netten Alice-Mitarbeiter an der Leitung, dem ich mein Problem kurz schilderte. Er fragte noch einmal die Schritte ab, die ich gemacht hatte und meinte dann, er müsse mich mit einem Techniker verbinden, dies dauere einen „kleinen Augenblick“. Naja ganz so augenblicklich war es dann nicht, aber nun war ich endlich mit einem Alice Techniker verbunden.
Dieser Mensch war mir ziemlich unsympatisch, er behandelte mich ein wenig so, als hätte ich noch nie einen Computer gesehen, und wäre einfach zu blöd das Router-Interface zu bedienen. Ich erklärte ihm, das ich (wie Alice es will) mithilfe der CD versucht hatte es einzurichten und unsere Zugangsdaten nicht angenommen werden da keine Verbindung hergestellt werden kann.
Der Techniker meinte großspurig: „Ja! Wir machen das jetzt mit dem Microsoft Internet Explorer, und dann klappt das auch!“ und ich war ein wenig genervt aber auch leicht amüsiert von seiner zuversicht und seiner slebstsicherheit mit der er dachte ich sei schlichtweg zu blöd.
Er bat mich den Router mit „dem gelben LAN Kabel“ Anzuschließen und ich wollte mich nicht auf die Diskussion einlassen das ich bereits per WLAN mit dem Router verbunden bin, also tat ich es.
Nun sollte ich im „Microsoft Internet Explorer, nicht Chrome, nicht Mozilla oder so, dem Microsoft Internet Explorer“ auf die Konfigurationsseite gehen und den Assistenten starten. Gesagt, getan. Nun, als ich wieder die Meldung mit dem PIN bekam war der Techniker sichtlich irritiert und meinte diese solle ich garnicht bekommen und ich sollte den Router bitte zurücksetzen. Dazu muss man mit einem kleinen Spitzen gegenstand 30 Sekunden in die kleine Öffnung hinten im Router drücken, bis die Power-LED rot - grün - rot leuchtet. Also tat ich dies. Inzwischen meinte der Techniker, er klang leich amüsiert, „Na das kann ja garnicht gehen, ich sehe gerade Ihr Internet und Telefon ist gesperrt!“.


Halleluja! Gut das ein Techniker so kompetent ist, und das am Anfang überprüft. Also wurde ich nun mit der Entsperrstelle verbunden. Schon etwas unlogisch das die Techniker das nicht auf entsperren können, naja. Der Frau an der Entsperrstelle tat das alles sehr leid und entsperrte unseren Zugang und nach einigen Minuten (und der erneuten Einrichtung des Routers) bekam ich beim eingeben der Zugangsdaten trotzdem wieder die altgekannte Meldung, dass keine Verbindung hergestellt werden konnte.
Die Frau an der Entsperrstelle war nun etwsa irritiert und meinte Sie würde mich mit einem Techniker verbinden.
Nach sehr sehr langen Augenblicken in der Warteschleife hatte ich endlich wieder einen Menschen am Ohr und ich war von der gesammten Situation inzwischen etwas entnervt. Um ruhig zu bleiben heiterte ich mich etwas auf, indem ich mir vorstellte wie Chaotisch es wohl bei denen zugeht und zusammen mit der Bekannten, für die ich das einrichtete, witzelten wir, über den ach so zuversichtlichen Techniker… So kam es, dass ich, als der Mann an das Telefon ging, laut lachen musste, zum Glück legte er nicht auf.
Doch es gab einige Kommunikationsprobleme, ich konnte hören das er ran gegangen war, da die Warteschleife nicht mehr dudelte, aber ihn konnte ich nur sehr leise, garnicht oder Bruchstückhaft verstehen.
Ich rief mehrere male „HALLO” und kam mir dabei ziemlich blöd vor, auch der Mann am Ende rief „Hallo hallo können Sie mich hören?“ und als die Verbindung zu funktionieren schien, schilderte ich die Situation von Anfang an, alles nochmal was bisher geschehen war. Am anderen Ende – Stille. Ich hatte Angst er könne aufgelegt haben und rief erneut „Hallo?“, am anderen Ende hörte ich nun auch ein ganz leises „Hallo? Hallo?“ dann stellte er wohl irgenwas ein, zumindest konnte ich ihn dann wieder besser hören, und vor allem seine Frage: „Sind Sie bei ALICE?“
Ich war von der Frage erstmal sehr überrascht und bejate diese dann… Er meinte dann sei ich falsch Verbunden und er müsse mich mit Alice verbinden.
Ich konnte nicht mehr und find laut an zu lachen, auch der Berater am anderen Ende war wohl sehr erfreut über so ein heiteren Kunden und lachte mit, was meine Stimmung schon mal wieder sichtlich verbesserte. Schließlich sollte ich mit Alice verbunden werden und befand mich wieder sehr lange in einer Eintönigen Warteschleife.
Als nun endlich jemand ran ging traute ich meinen Ohren kaum, nachdem ich ihm meine Situation schilderte, eröffnete er mir, das ich falsch Verbunden sei, denn er wäre ein Berate von o2 und nicht von Alice.
Nun war ich sehr genervt und meinte er solle bitte sicherstellen das ich jetzt sofort zu dem Alice Kundendienst komme! Er telefonierte nun selber mit dem Alice Kundendienst und stellte mich dannach zu diesem durch. Heureka, ich war wieder bei einer Alice Kundenberaterin. Ich schilderte Ihr, inzwischen schon nicht mehr so detalliert meine Situation und nach einigen Rückfragen und Prüfungen meinte sie, dass sie mich mit der Alice Technik verbinden müsste.
Nach einer wieder sehr langen Warteschleife war ich nun endlich bei der Alice Technik angekommen und eine nette Frau ging mit mir nochmal alle Schritte durch und wir führten gemeinsam auch nochmals einen RESET des Routers durch.
Doch das half alles nichts. Die Frau war dann kurz weg, „nach einem weiteren Trick fragen“. Ich war sichtlich irritiert aber wartete.

Als die nette Alice Technikerin wieder da war traute ich meinen Ohren nicht: „Seit 19 Uhr haben wir eine Großraumstörung“ habe sie gerade erfahren und deshalb „schlägt alles fehl“ und ich sollte es bitte Morgen nochmal versuchen.
Ich war total perplex, denn es war inzwischen fast 21 Uhr… Ich konnte es kaum fassen, das keiner zuvor auf die Idee kam mal sowas zu überprüfen… Dies drückte ich auch der Technikerin gegenüber, inzwischen nicht mehr so ruhig, aus. Außerdem verlangte ich eine direkte Durchwahl damit ich nicht immer von o2 zu Alice weiterverbunden werden muss. Laut einer vorherigen Mitarbeiterin gibt es so eine nicht, aber siehe da, ich bekam sie, noch dazu eine komplett kostenlose Nummer. Ok, das reichte mir erstmal für den Abend und ich bin gespannt wie die Sache Morgen (bzw. nachher) weiter geht. (Dieser 2. Anruf dort dauerte übrigens insgesamt 1 Stunde und 50 Minuten)

An dieser Stelle möchte ich mich herzlich bei der Telekom dafür entschuldigen, dass ich mal schlecht über ihren Kundenservice geredet habe… Er ist nicht gut, aber kein Vergleich zur Servicehölle Alice! Nach dieser Erfahrung bin ich mir sicher, ich werde niemals zu Alice wechseln.

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